酒店管理专业在星级酒店的学习

分类：餐饮管理论文发表 时间：2020-11-27 09:33 关注：(1)

　　酒店作为服务行业，服务的质量影响客户的满意度，进而对酒店的经营产生影响。随着人们消费体验需求的提升，个性化服务已经成为酒店管理的一个发展方向，作为酒店管理专业的学生，通过对星级酒店的个性化服务学习，能够增加实践经验，为以后正式进入酒店管理行业积累经验。

　　关键词：个性化服务；酒店管理专业；星级酒店学习

　　酒店服务质量要想得到不断的提高，就要不断的升级服务理念，个性化服务是酒店针对如今的市场环境做出的一种特色化服务，能够更好的体现酒店的品牌文化，提高客户满意度，从而使酒店获得更好的发展。

　　一、酒店管理个性化服务的相关概述

　　（一）个性化服务含义

　　酒店管理中的个性化服务主要是指酒店通过分析顾客的消费需求，为其提供具有特色化的、针对性的服务，能够尽可能多的为顾客设计多项服务方案，提高顾客的体验，以此吸引更多的顾客，从而建立酒店的品牌，提高顾客的忠诚度。通常酒店的个性化服务主要包括硬件设施设备以及环境的特色化和细致周到的服务。

　　（二）酒店管理中个性化服务的重要作用

　　在酒店管理中实施个性化服务，能够提高竞争力，在同星级酒店中，个性化的服务能够突出酒店的特色，形成独特的管理服务理念，让顾客享受到超值的服务，提高顾客的入住率。特色化的服务比如在顾客过生日时，酒店为顾客的房间布置好生日装饰，并送上祝福，让顾客体验到酒店的用心服务，这样能够提高顾客的再次入住率。另外，通过个性化的服务，能够使酒店的管理方式不断的得到创新，更好的适应酒店市场的发展。再者，酒店的服务工作面对的是各类顾客，其不确定性较大，在服务过程中难免会出现服务的缺失，从而引起顾客的投诉或者是埋怨，而个性化服务的补救能够降低顾客的不满，避免客户的流失。

　　二、某星级酒店个性化服务的体现

　　（一）餐饮特色化的定制服务

　　该星级酒店用餐的性质包括很多种，有家庭聚会、生日聚会、商业宴请、朋友聚会等，根据不同的宴会性质，该酒店为顾客提供特色化的定制服务。在顾客预订用餐时，酒店会记录好关于用餐的性质、顾客的喜好等，在用餐的房间做好相应的布置，让顾客能够感受到宾至如归。

　　（二）酒店硬件的超值服务

　　该星级酒店在设计以及装修上都具有自己的特色，酒店拥有独特的景观视角，在酒店内能够欣赏到江景，让顾客能够享受到高品质的服务。酒店的房间类型有多种，比如家庭套房，服务人员会根据入住家庭中儿童的年龄，配备相应的设施。

　　三、酒店管理专业学生在星级酒店个性化服务学习的建议

　　酒店管理的个性化服务需要从三方面进行体现，一是酒店管理方面；二是员工自身方面；三是学校培育方面。

　　（一）酒店管理方面

　　1.为客户建立个性化数据资料库酒店主要是服务行业，因此面对市场的需求变化需要做出及时的应对，对客户的相关数据信息需要及时更新。对于酒店管理方面来说，个性化服务要突出客户信息更新的及时性，并做好客户的后续跟踪服务，因此，需要为客户建立数据资料库，做好客户信息的管理应用。通过对客户服务反馈信息的分析，整理成客户资料，并在数据资料库中进一步完善，从而建立客户个性化的数据资料库。2.加强员工培训以提升员工个性化服务的意识员工的服务意识以及服务水平直接影响酒店服务的质量，因此，在酒店管理中，需要加强对员工的培训，使其提高个性化服务的意识，从而使酒店的个性化服务管理体系得到完善。在员工的上岗前培训中，需要让员工深入的学习酒店文化，掌握个性化服务的真正含义。另外，通过建立激励制度，使员工的潜能得到更好的挖掘，将个性化服务的水平作为激励的指标之一，使员工的工作积极性和创造力得到提高，从而能够在工作过程中全身心的投入。

　　（二）员工自身方面

　　1.注重对顾客需求的掌握从员工方面来讲，提高酒店的个性化服务，员工需要更好的掌握客户的需求，通过与客户的交流沟通，对客户的性格特点、服务需求等进行有效的掌握，在对待顾客提出的合理需求时，要有周到的服务意识，待人谦和有礼，在服务顾客时要学会多思考、多观察，充分的了解顾客的需求，这样才能够提高个性化服务的质量。2.提高自身的专业服务技能对于酒店的服务人员来说，专业的服务技能是做好个性化服务的基础，在服务工作的过程中，通过不断的加强自身专业学习，多积累总结经验，才能够逐渐的提高自身综合素质。在服务工作中，要有不断学习的意识，同时要不断的在工作中进行创新服务，善于观察总结，通过顾客的反馈不断的改进自身服务方式。3.注重服务细节针对酒店服务行业来说，细节问题在很大程度上决定了服务的质量，因此，酒店服务人员要注重对个性化服务细节的把控，通过提高一些服务细节上的质量，使顾客能够获得更好的体验。比如在服务顾客时一些善意的语言提醒、特定化的动作等，能够让顾客感受到服务的用心，这样能够更好的提升个性化服务的质量。

　　（三）从学校的角度进行分析

　　对于酒店管理专业学生的星级酒店个性化服务的学习与培养，学校在整体过程中也起到了极其重要的培养作用。目前我国星级酒店人才需求正在逐步增多，并且针对这种逐渐增多的人才需求状况，教师及学校应该对整体的人才培养措施进行进一步的创新性管理，使学生的整体个性化服务能力进一步增强，其整体星级酒店个性化服务培养方式可以从以下几个方面进行主要的分析。1.在进行课程设计时，需要充分的注重个性化服务的内容建设学校在进行整体的酒店管理专业的课程设计时，应该加入具有个性化服务管理特色的相关内容。使整体的教学内容能够以个性化服务的特征得到相应的改革。在改革过程中应该对整体的酒店行业岗位所需要具备的个性化素质及个性化能力等诸多方面进行详细的考虑分析。进而使整体的课程理论思想及学生实践能力考查活动具有较强的个性化特征。在改革过程中应该对整体的课程进行具有个性化的调整与整合，在整体内容的设计过程中，应该做出相应的取舍，进而使整体的课程内容具有模块化的专业性特征。整体的教学模式应该与创新型的个性化内容相符合，进而使传统的酒店管理专业的课堂模式进行进一步的升华，从而在新的课堂中形成探究式的教学体系。在提高教师对整体学习内容进行个性化把控的同时，也增强学生在学习中的主观创造力及环境适应能力，对学生的个性化潜能进行进一步的挖掘。同时在个性化课程体系的设置过程中，应该加入相应的考试与考核的必要环节。对餐厅部、客房部及康乐部等各个部门的专业性知识进行具体的考核，进而通过考核的方式，增强学生的个性化职业素养及其岗前理论知识的进一步完善。使学生能够以充实的理论基础及能力基础应对各类的个性化服务。整体的课程评价体系应该具有相应的针对性模块化部分。在学生的星级酒店技能考核过程中，应该对传统的前厅、客房等诸多能力进行考核，并在考核过程中融入个性化内容，使学生毕业时获得传统技能及个性化技能的“双证书”证明。保证学生在入职之前能够获得其最擅长技能的职业资格证，进而使学生的实践能力得到大幅度提升。在对学生基础内容进行考核时，应当加入相应的个性化服务理论性问题，着重考验学生在应对个性化服务当中所具有的积极应变能力，整体的考核过程应该有具体的实际操作答辩及突发状况能力测试等诸多方面组成。2.在个性化服务片过程中，应当注重理论与实践相结合的培养方式酒店管理类专业的学生在进行在教学过程中，可以对整体内容进行以学期为单位的内容划分。进而使学生在每一学期内均能够得到在星级酒店相应的实习机会。其具体实习期英语每学期一个月为基准，进而整体的教学内容增加实践性，使学生能够以具体的酒店实践经历作为自身个性化服务能力的获取来源。同时，高校通过与酒店的积极合作，也能使高校对目前社会中星级酒店所需要具备的个性化服务内容进行更加详细全面的了解，使高校在进行学生的个性化服务内容培训的过程中，具有较强的针对性。进而避免个性化服务的学习只停留在理论阶段的消极情况。3.在整体教育过程中应该注重双语教学法的应用星级酒店由于其酒店的性质较为高端，因此接触使用不同语言的客人几率会大幅度增强，酒店的从业人员在进行个性化服务时需要掌握较强的语言能力。因此，在进行教学过程中，学校应当采取积极的手段推进双语教学法的具体实施，进而使学生能够在就业前对至少两种以上的语言进行完整的掌握，从而提高企在星级酒店进行个性化服务时的整体服务能力。具体的双语教学培养过程中，可以对目前市面上较为流行的英语原版教材进行积极的引进，同时对星级酒店可能出现的英文专业术语进行相应的教学，并且对学生的基础经营能力及双语反应应变能力进行积极的培养。在教育过程中，学校还可以对个性化双语教学专家进行相应的聘请，使学生在学习过程中能够具有国际化的特征，进而使其个性化服务的能力得到更加全面的完善。4.培养学生个性化能力时，应注重德才兼备的教学思想学生的个性化服务能力不仅体现在其整体的酒店技能专业方面，还将体现在学生的职业道德与职业素养方面。因此在学校对学生进行个性化服务能力培养的过程中应当更加注重对学生职业素养与职业道德的完善性培养，在学校制定相应的个性化服务教学计划时，应当将计划分为两部分，其一，为学生的专业技能知识个性化培养；其二，为学生的主观职业道德及职业修养的培养。使良好的职业素养能够与学生的优质个性化服务能力相互补。

　　四、结束语

　　总而言之，个性化服务是酒店管理的一个发展方向，实现个性化服务，需要从酒店管理方面和服务人员方面加以努力，提高个性化服务的意识，不断的提升服务人员的服务专业性，建立完善的个性化客户数据信息库，使酒店实现品牌效应，赢得更多的客户。

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　　作者：顾雅娜