新零售商业模式对零售商顾客的影响

期刊目录网经济学论文发表2021-03-13 10:07关注(1)

　　信息化技术的发展和消费者需求的不断提升，为新零售的发展提供了肥沃的土壤。随着我国经济水平的不断提升，居民的消费需求开始转变，向着个性化以及多元化的消费需求发展，与此同时顾客在交易活动中的地位也逐渐上升。顾客是零售企业销售产品的最终对象，顾客价值是零售企业价值实现的前提。新零售商业模式唯有意识到实现顾客价值的重要性，满足顾客多元化以及个性化需求，才能够有效提高自身经营效益。有鉴于此，本文通过探究新零售商业模式对零售商顾客价值的影响，结合理论与数据分析，为新零售商业模式的制定提供一些新思路，这对促进新零售的可持续发展具有重要意义。

新零售商业模式对零售商顾客的影响

　　研究基础

　　（一）商业模式

　　商业模式概念提出之后，学术界从不同角度对其进行了深入研究，并且获得了丰硕的研究成果，但是学者们对于商业模式的内涵没有形成统一的论断。通过文献调研，并对各个观点进行整理，学者们总结得出的商业模式内涵主要包括三个不同层面，即经济层面、系统运营层面以及价值创造层面。在经济层面，学者们认为商业模式指的是企业创造收益和获得利润的过程，获取企业利润的主要途径包括：对价格进行合理定位、优化营销结构和降低成本等，即企业为了获取利润而进行的一系列活动。商业模式也是企业增强市场竞争力的重要手段，企业通过整合内部和外部资源实现资源的高效利用，进而创造出更大的市场价值，在满足消费者需求、提高消费者满意度的同时，能够为企业创造市场竞争优势。在系统运营层面，学者们认为商业模式指的是将流程不断改善优化的过程，主要通过企业内部的管理运营流程和构造设计优化，改变企业实现价值的方式，从降低企业的生产经营成本转变为优化企业整体系统结构。企业整体的系统运营包含商品和服务的供给方式、运输方式、供应流程、关键要素等。在该层面下，商业模式被认为是整合信息、产品运输以及服务质量的一体化系统流程，其能够通过不断完善企业的运营流程，提高企业内外部资源的利用率，实现顾客价值和企业价值的双重提升。在价值创造层面，学者们认为商业模式包含了企业创造价值以及将创造的价值转移给顾客的整个活动，企业在其中不仅实现了自身的价值创造也为顾客提供了商品或者服务的价值。企业投入各种生产要素，将其转化为商品或者服务，从而创造出自身价值；消费者通过交易获得商品或者服务，从而实现价值的转移。综上所述，对商业模式的定义从经济层面到系统运营层面再到价值层面是不断推进深入的过程，价值层面体现了对商业模式深层次的理解和概况。因此，本文从价值层面对商业模式进行定义：商业模式是企业在不断优化生产经营活动中，不断整合企业内外部资源，提高资源的利用率，实现企业自身价值和顾客价值的完整过程。

　　（二）顾客价值

　　在顾客价值概念提出的初期，学术界从企业层面对其进行定义，认为顾客属于客体，以一种被动的形式存在。随着学术界研究的不断深入，顾客价值的相关理论不断丰富，从而为学者们提供了更多的研究方向。顾客价值的实现是以顾客完成商品或者服务的交易活动为基础，企业为顾客提供商品或者服务的价值，即普遍意义上顾客价值实现的过程。也有学者提出顾客价值是通过价值评判实现的，顾客在交易过程中将商品或者服务的预想成本与商品的实际价格进行比较，当顾客的预想成本高于或者等于商品的实际价格时，就实现了顾客价值。顾客价值是顾客对商品或者服务进行价格感知并实现自身价值最大化的过程，通过比较心理成本和实际价格形成顾客获得感知收益，并与自身需求进行匹配，顾客价值将在顾客自身需求得到较好满足时得以实现，其是顾客在商品或者服务交易活动中自身得到的价值和实际支付价格的差值，当这些差值在同类商品或者服务中处于较高水平时，顾客在商品或者服务的交易活动中具有较高的满意度。综上所述，顾客价值是基于顾客对商品或者服务的评判，评判的标准是基于自身需求和所付出成本的差值，这是顾客的主观感受，不会受到企业的控制。

　　（三）商业模式与顾客价值关系

　　学术界对商业模式和顾客价值关系的研究相对较少，对两者之间的关系进行研究不仅能够丰富相关理论，还能够为企业的发展提供一定的理论帮助。通过对学术界现有的文献进行归纳整理，可以发现商业模式与顾客价值紧密相关。实现顾客价值主张的核心是商业模式，企业在生产经营活动中制定满足顾客价值需求的商业模式，不仅能够增加顾客价值，而且能够提高企业价值。顾客价值也是商业模式实现的基础和动力，对于企业商业价值的提高具有重要作用。企业在构建商业模式时需要整合各个生产要素以及相关组织团体，从而构筑生产经营的网络体系，并对整合后的资源要素进行合理分配，实现各个机构的合理有效运行，最终实现企业价值和顾客价值。有部分学者以顾客价值作为切入点对商业模式进行研究，发现商业模式的创新能够创造新的顾客价值，并通过价值网络进行价值传递，企业在满足顾客需求的基础上实现顾客价值和企业的商业价值。商业模式的构建需要以顾客价值为依托，从而进行价值的创造、传递和实现。综上所述，顾客价值是商业模式建立的核心要点，商业模式通过一系列的价值活动建立整体组织架构，在实现顾客价值的同时提高企业自身价值。

　　（四）新零售商业模式的内涵、特征以及构成要素

　　本文结合现有的新零售业发展实践对零售业模式的内涵和特征进行整理总结，其内涵和特征主要包含三个方面：线上和线下体验融合、互联网等先进技术的应用以及多渠道销售平台。新零售商业模式结合了线上服务、线下实体店体验以及现代快递运输系统。线上线下结合的方式能够更好地实现顾客对商品或者服务的体验，从而降低顾客的消费风险，而快捷的商品运输服务能够减少顾客等待商品送达所需的时间，提高顾客的满意度。新零售商业模式注重互联网等先进技术的应用，将大数据、云计算、无人物流等技术应用到新零售的商业模式，从而推动零售业的快速可持续发展。零售企业通过先进技术的应用，能够更好地了解消费者需求，从而有针对性的制定营销策略，并且将先进的技术用于企业的经营管理中，有助于降低成本提高效率。新零售具有更为完善的多渠道销售平台，可以通过打造多渠道销售平台，保证各渠道商品和服务质量的一致性，以及形成完善的售后服务体系，帮助企业获取顾客相关信息和个性化需求，从而制定针对性的销售服务方案。新零售的构成要素包含了价值主张、业务活动系统以及盈利方式。价值主张指的是以顾客需求为基础，为顾客提供相应的商品或服务，从而完成价值的表现。随着经济的发展，消费者具有更高的消费需求，为了实现消费需求，企业需要明确差异化、针对性的价值主张，满足顾客需求，提高顾客满意度，从而实现企业价值。业务活动系统指的是企业通过内部流程的不断优化或者与外部组织的紧密合作，提高企业运营效率，从而满足顾客需求。通过内外部资源的有效整合以及自身价值链的科学优化，实现新零售企业业务活动系统的高效运行，为实现价值主张打下坚实的基础。盈利方式指的是企业制定策略和扩展渠道，以实现顾客价值为目标，在完成目标的前提下实现企业的盈利，其是企业经营绩效的主要表现。研究假设互联网技术的发展使得新零售业迅速崛起，企业与顾客之间的关系更加紧密。企业商业模式与顾客价值的实现息息相关，企业根据顾客需求提出针对性的价值主张，不断优化业务活动系统，制定科学合理的盈利方式，从而满足顾客需求，可以提高顾客的满意度和忠诚度，最终实现顾客价值和企业价值。因此，本文提出以下假设：假设1：零售商顾客价值受到新零售商业模式的积极影响。零售商在了解顾客需求之后，针对性地为顾客提供商品或者服务，可以提高顾客的满意度，为顾客创造价值，实现顾客价值的最大化。在商品或者服务的交易活动中，顾客主要通过自身的体验感受到价值的增加，从而实现顾客价值的提升。因此，本文提出以下假设：假设2：零售商顾客价值受到新零售商业模式价值主张的积极影响。假设2-1：零售商顾客总价值受到新零售商业模式价值主张的积极影响。假设2-2：零售商顾客总成本的降低受到新零售商业模式价值主张的积极影响。新零售商业模式业务活动系统，能够提高企业的经营管理效率，产生规模效应，从而降低企业的运营成本，为顾客提供更优质的商品和服务，进而更好地为顾客提供价值，提高顾客满意度与顾客价值。通过不断优化完善业务系统，更好地整合企业内部和外部资源要素，可以深化企业与相关利益者的联系，实现各个组织之间的有效运行，提高整个网络主体之间的信任度，加深合作共享知识技术，进而更好地满足顾客需求。因此，本文提出以下假设：假设3：零售商顾客价值受到新零售商业模式业务活动系统的积极影响。假设3-1：零售商顾客总价值受到新零售商业模式业务活动系统的积极影响。假设3-2：零售商顾客总成本的降低受到新零售商业模式业务活动系统的积极影响。盈利方式的选择对于企业价值和顾客价值的实现至关重要，在新零售商业模式下，企业以顾客需求为核心的盈利方式能够针对消费者的需求提供相应的商品或者服务，并且促进消费者主动参与到商品的研发设计中，提高顾客的满意度，获得顾客认可，从而实现顾客价值。在该盈利方式下，企业能够平衡线上与线下商店的收入，获得持续的经济效益，稳定地提高企业的经营效益，更好地实现顾客价值。因此，本文提出以下假设：假设4：零售商顾客价值受到新零售商业模式盈利方式的积极影响。假设4-1：零售商顾客总价值受到新零售商业模式盈利方式的积极影响。假设4-2：零售商顾客总成本的降低受到新零售商业模式盈利方式的积极影响。

　　新零售商业模式对零售商顾客价值的影响分析

　　（一）数据来源

　　本文以熟悉新零售商业模式的消费者为调研对象，通过问卷调查的形式进行研究样本的收集，将300份问卷通过问卷星平台发放给熟悉新零售商业模式的消费者，收回问卷调查278份，其中有效问卷267份。调查问卷内容为主要涉及被调查者的基本个人特征，主要包含性别、年龄、所具有的学历水平、职业以及经济收入，是否熟悉新零售商业模式，以及新零售商业模式与顾客价值的相关内容等。

　　（二）实证分析

　　本文为了研究新零售商业模式与顾客价值的关系，选取了以下相关变量进行研究，分别是性别（XB）、年龄（Age）、教育程度（JY）、经济收入（SR）为控制变量，商业模式（SY）、价值主张（JZ）、业务活动系统（YW）、盈利方式（YL）为自变量，顾客价值（GK）、顾客总价值（ZJZ）、顾客总成本（ZCB）为因变量。通过多元回归分析进行研究，结果如表1所示。由表1可知，Model（2）中新零售商业模式与零售商顾客价值之间的回归系数为0.803，并且在0.01的置信区间上，零售商顾客价值受到新零售商业模式显著的积极影响，假设1成立。由表2可知，Model（2）中零售商顾客价值与价值主张之间的回归系数为0.708，并且在0.01的置信区间上，零售商顾客价值受到新零售商业模式价值主张显著的积极影响，假设2成立。Model（3）中零售商顾客价值与业务活动系统之间的回归系数为0.745，并且在0.01的置信区间上，零售商顾客价值受到新零售商业模式业务活动系统显著的积极影响，假设3成立。Model（4）中零售商顾客价值与盈利方式之间的回归系数为0.734，并且在0.01的置信区间上，零售商顾客价值受到新零售商业模式盈利方式显著的积极影响，假设4成立零售商顾客总价值受到新零售商业模式价值主张显著的积极影响，假设2-1成立。Model（3）中零售商顾客总价值与业务活动系统之间的回归系数为0.725，并且在0.01的置信区间上，零售商顾客总价值受到新零售商业模式业务活动系统显著的积极影响，假设3-1成立。Model（4）中零售商顾客总价值与盈利方式之间的回归系数为0.701，并且在0.01的置信区间上，零售商顾客总价值受到新零售商业模式盈利方式显著的积极影响，假设4-1成立。由表4可知，Model（2）中零售商顾客总成本与价值主张之间的回归系数为0.671，并且在0.01的置信区间上，零售商顾客总成本的降低受到新零售商业模式价值主张显著的积极影响，假设2-2成立。Model（3）中零售商顾客总成本与业务活动系统之间的回归系数为0.688，并且在0.01的置信区间上，零售商顾客总成本的降低受到新零售商业模式业务活动系统显著的积极影响，假设3-2成立。Model（4）中零售商顾客总成本与盈利方式之间的回归系数为0.693，并且在0.01的置信区间上，零售商顾客总成本的降低受到新零售商业模式盈利方式显著的积极影响，假设4-2成立。

　　研究结论与实践启示

　　本文通过大量的文献调研，结合理论研究和实证分析对新零售商业模式与零售商顾客价值之间的关系进行深入研究，得出的结论主要有以下几点：零售商顾客价值受到新零售商业模式的积极影响。其中，新零售商业模式包含了价值主张、业务活动系统以及盈利方式，顾客价值包含了顾客总价值和顾客总成本。零售商顾客价值受到新零售商业模式价值主张、业务活动系统以及盈利方式显著的积极影响。并且零售商顾客总成本的降低、顾客总价值也受到新零售商业模式价值主张、业务活动系统以及盈利方式显著的积极影响。在新零售商业模式下，零售企业需要将顾客需求与自身实际相结合，从而建立科学的商业模式，建立与合作成员团结融洽的深度合作关系，满足顾客个性化和多元化的购物需求，提高顾客价值的同时实现企业价值。随着新零售商业模式的不断优化，企业对顾客消费需求了解程度不断加深，业务活动系统以及盈利方式的持续改进，不仅减少了顾客的购物和时间成本，而且不断提高了顾客对于商品或者服务的满意度，最终提高了顾客价值。综上所述，为了更好地制定新零售商业模式，满足顾客需求，提高顾客满意度，从而实现顾客价值的提升，本文提出以下几点建议：首先，零售企业需要不断深化对顾客需求的了解，挖掘顾客深层次的需求，加强与顾客之间的交流互动，使顾客参与到新产品的研发设计中，提高顾客的忠诚度，更好地满足顾客的整体需求，提高顾客价值；新零售企业要加强自身的发展意识，持续跟踪了解顾客需求的变化，有针对性地调节价值主张，不断提高顾客黏性，从而持续不断地积累竞争优势。其次，不断提升信息数据处理能力，建立完善的物流体系。零售企业要结合先进的互联网、大数据以及云计算等技术，将数据管理系统进行整合优化，建立科学高效的数据处理系统，以处理与顾客相关的大量信息；建立完善的物流体系，将商品配送系统进行整合，提高商品运输效率，降低运输成本。最后，顾客自身要充分了解新零售商业模式为自身带来的便利，在购买商品或者服务的过程中，要对零售企业的商业模式进行识别，清晰认知该商业模式是否以提升顾客价值为核心，充分识别企业提供的商品或者服务信息，以便更好地提升顾客价值。

　　参考文献：

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　　作者：陈玲玲翟会颖王建平

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