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电力营业厅现场管理要点

期刊目录网电力论文发表2021-07-19 15:10关注(1)

  本文通过对电力营业厅现场管理相关内容的研究,阐述了电力营业厅现场管理具体情况,通过现场环境管理、客户管理以及现场设备管理等,对具体管理工作进行分析。只有做好现场管理工作,才能实现电力营业厅的稳定运行,这为我国电力事业更好发展打下坚实基础。

电力营业厅现场管理要点

  关键词:电力营业厅;现场管理;要点思考

  电力营业厅是电力企业的重要组成部分,通过直接面对客户,为客户提供高质量服务,使得电力企业能够在人们心中树立良好形象。如果营业厅能够优化办理业务流程、创设良好的业务办理环境,提供安全高效的设备,可塑造营业厅优质服务形象,便于营业厅更远更好的发展。所以探索行之有效的现场管理对策是十分紧迫的事情,具体如下。

  1电力营业厅现场管理实际情况

  从当前电力营业厅现场管理中不难看出,管理工作具备周期性服务特点,尤其是每月月末与月初阶段会因为客户数量的增加,引出服务承载力不足的问题,从而对工作效率、工作质量等产生直接影响。目前政策内容比较出多样化变动的倾向,却存在营业厅工作人员知识技能不达标的情况。此种供求关系的不协调现象,影响着电力营业厅的服务质量,甚至阻碍日常服务进程,尽管客户自身的消费习惯和模式基本不出现显著变化,然而部分缴费项目以及查询项目可实现自主办理,可是经常在柜台中办理项目,这样自主机械设备的利用率难以保障,甚至浪费电力营业厅资源,究其本质,电力营业厅应注重自助机械设备的推广与宣传。除此之外,一些电力营业厅业务工作者的素质和水平有待提高,特别是业务流程的操作与处理,一方面无法保证营业厅业务办理的时效性,另一方面影响客户对营业厅的满意度,制约了营业厅项目正常运作。在具体电力营业厅现场管理工作开展期间,电力营业厅要确保能为客户提供高质量服务,将客户需求作为各项工作开展的重点与关键。促使每一位工作人员都能够具备较强综合素质与专业能力,拥有正确工作态度,充分融合电力企业的利益以及客户的利益,为企业长久发展奠定基础。

  2电力营业厅的有效现场管理对策

  (1)对现场环境进行管理。环境是影响电力营业厅现场管理质量的首要因素,关系到务进展和客户需求落实的有效性。现场环境可以说是客户给予营业厅首要感觉,涉及视觉、听觉和嗅觉层面。基于视觉条件,电力营业厅的内部环境设计与外部环境设计、地板墙面是否清洁、宣传海报摆放是否规范等均是需要思考的;基于听觉条件,现场环境声音、员工进行业务办理和客户交流的语气,甚至是宣传广播,都要纳入在电力营业厅现场环境管理的范畴。基于嗅觉条件,判断电力营业厅在装修完成后存在的异味情况,或者香烟的味道与其他异味等,因此电力营业厅的建设应统一规定环境管理要求,给多项业务的开展提供和谐环境。

  (2)对客户进行管理。当客户进入到电力营业厅时,服务人员要立即上前并给予客户问候,对于客户需求能够有最为基本的了解与认识,并实现对客户业务办理的有效引导,这样客户的等待时间可以缩短,这样客户可不知不觉中对营业厅产生良好印象,便于营业厅运作资源的节约。对于营业厅客户的客流高峰阶段,工作者需及时运用分流思想,不要出现无人引导客户的情况,对于客户的问候与引导要给予更多重视与关注,这样客户化对电力营业厅才能有更好认识。在此期间,可注重客户注意力的分散,给客户提供上网休闲服务、按摩座椅和娱乐性电视节目等,通过对大客户办公室建设设置VIP专项服务的应用,增强用户对电力营业厅的认识与认可。

  (3)对现场设备进行管理。在电力营业厅设备管理工作的落实期间,对于智能排队系统建设工作要加强重视程度。智能排队系统的设计需要充分利用计算机技术的优势,落实人人平等与公正合理,给客户以及员工提供等候条件与工作环境,对人群的排队过程进行模拟,同时具备取票功能、排队功能与服务功能等,能够将电力营业厅的人性化服务理念凸显出来,这样客户出现急躁情绪的概率也会大大减少,使得客户在等候服务期间能够拥有比较自由的空间,落实以人为本这个服务理念。排队管理系统能够调整营业厅的现场管理秩序,然而应过多的思考如何组织老年群体运用排队系统,咨询工作者要做好推广工作。此外,对于创设科学的人流量统计模块要给予更多重视,具体模块被分为两个部分,分别是人流量计数器、系统管理软件,前者是立足于红外载波时序测定方式,从根源上控制多人并排的现象出现;后者是立足于网络进行人流量信息管理,研究与统计人流量报表,赋予智能排队管理系统较强的实效性。

  (4)对员工进行管理。实际的电力营业厅现场管理工作,势必要思考员工影响因素,管理者凭借柔性理念与规范理念,落实人员管理,激发员工工作热情和积极性,不断提升服务质量和效率。管理者对员工实施动态化的工作调配,即窗口调配,将所有窗口均赋予业务办理项目,综合收费、办理发票业务。确保在月底缴费高峰阶段各项业务可以有序进展,规避缴费集中和缴费窗口排长队的现象。规范调整员工调配流程,对坐席窗口进行实效分配。接下来规范排班,处理好业务项目峰谷变化以及波谷变化,实现排班工作足够合理。另外,营业厅的忙闲状态对应时间具备差异性,主要呈现下列特征:每个月起始的前五天以及终末的五天是客户流量少的情况,也就是业务量少;在每一个月份10~25日,客户数量呈现增加趋势,对应业务多一些;业务总量还会在时间变化下变动,即营业厅的业务流量凸显峰谷与波谷形式。经过分析与研究发现,电力营业厅在每日早晨9:00~11:00之间、下午15:00~17:00之间是最为繁忙的阶段,那么选择早上客户业务高峰阶段与下午业务高峰阶段,管理者要围绕实际情况切实安排员工工作,发挥营业厅人力资源的优势,增强排班质量。需要思考的是,不相同的地区业务流量的时间段变化特点是不同的,每个营业厅都要思考高峰时期,从本质上配置营业厅现有的人力资源。同时为品牌形象的塑造做好准备,管理者依托“准军事化”的培训思路,从工作者服务态度与形象出发,使得营业厅工作者业务办理时充分体现服务态度的优质性,给客户留下良好形象,增加客户需求满意率。培训营业厅员工,由于员工的知识技能关联业务处理效率,因此要增强员工业务办理能力,熟练的完成业务流程操作,体现营业厅员工管理方法的高效。

  (5)服务评价管理层面。服务评价的管理需要和营业厅现场管理系统进行融合,和业务项目密切关联,评价内容支持自定义方式,支持工作者身份识别方式,支持欢迎、谢谢等语音提示方式,支持USB接口供电与通信防制等。供电局需要整体对电力营业厅的现场工作者进行服务评价,每一个单位要结合服务质量的考核计划,全方位思考工作者的工作效率。电力营业厅把信息统一纳入在电力公司管理平台中,将相关人员考核结果展示在平台上,还可以深入到下属单位查询服务评价资料,保证服务评价系统运作更为科学与规范。

  (6)视频监控层面。电力营业厅现场管理过程中,需思考视频监控的真实性和有效性,电力企业以单点登录系统的方式监督电力营业厅视频监控情况,还要对历史评价资料进行查询,全方位分析电力营业厅现场管理工作。电力营业厅的监控系统是已经投入的系统,基础任务是和营业厅现场管理系统进行整合,及时找到电力营业厅现场管理工作存在的问题,针对性纠正与完善,更好地落实电力营业厅现场管理。

  3结语

  综上所述,电力营业厅应高度关注现场管理,通过现场管理给客户留下优质印象,提高客户满意度。争取在最短时间内满足客户所需,耐心和客户沟通与交流,遵循客户至上的理念,增加客户对营业厅工作的肯定与认同,在提高客户服务水平的过程中保障电力企业持续发展。

  作者:陈海莹

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