餐饮业职称论文参考前厅服务员素质职责管理新规划

分类：餐饮管理论文发表 时间：2016-12-09 09:28 关注：(1)

　　在餐饮行业来说不仅要对厨师技能的培训管理，还要注意前厅人员的素质，一个好的餐饮业会在各个细小的环节中都做到位，对于前厅服务员的素质指责是餐饮业第一反应的一个标准，所以要加强对这方面的管理。本文选自：《青岛酒店管理职业技术学院学报》,《青岛酒店管理职业技术学院学报》学报主要刊发旅游与酒店管理、烹饪文化、工商管理、信息技术、高职教育等相关学科的学术论文及课题，欢迎各位专家、学者投稿。

　　摘要：前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

　　关键词：前厅服务员,素质职责,餐饮业论文

　　前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

　　(1)仪表、仪态优秀，前厅服务员必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

　　(2)语言行为，前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃.

　　(3)行为举止，优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

　　(4)业务操作技能，前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

　　5)应变能力，是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会有特殊客人、酒醉客人、要求无理的客人、刁钻客人等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

　　(6)诚实度，前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到使用各种优惠折扣等工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

　　(7)知识面，前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

　　(8)合作精神，前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。